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Marktanalyse

Russischer Markt von Outsourcing Call-Center 2012

Reports-ID: 199052044
Herausgeber: RBC.research
Seitenumfang: 69
Sprachversion: Deutsch
Veröffentlichung: 2012-10-12
Region: Russland
Lieferformat: pdf
Lieferfrist: 8 Werktage
Demo-Version: Download
Preis: 1.375,00 €

Kurzbeschreibung

Marktbericht "Russischer Markt von Outsourcing Call-Center 2012" ist der Komplexuntersuchung des Markts von Call-Center (Kontakt-Center, Kontext-Center)  gewidmet worden, die Outsourcing-Dienstleistungen in Russland  einbringen. Die vorliegende Marketing-Studie wird zum achten Mal durchgeführt und kann  sowohl für Marktteilnehmer (Kontakt-Center)  als auch für Auftraggeber  der Outsourcing Call-Center von Interesse sein.

Sonderabschnitt ist dem Weltmarkt von Call-Center gewidmet worden, der   Analyse von Gesamttendenzen der Markt- und Technologieentwicklung einschließt, die in Zukunft in Call-Center verwendet werden. Im Abschnitt werden ebenfalls  Kenndaten von Call-Center der USA und Tendenzen zum Übergang von Gesellschaften zur online-Bedienung betrachtet.

In dem Bericht "Russischer Markt von Outsourcing Call-Center 2012"  sind Ratings von führenden Kontakt-Zentren hinsichtlich des eingenommenen Anteils auf dem Markt, des einlaufenden und  auslaufenden Datenverkehrs und der Vertreterplätze vorgelegt, sowie ist die Information über den Umfang des russischen Markts von Outsourcing Kontakt-Center, über den Verkehr von größten Call-Center, über die Zahl von installierten und eingesetzten Operatorplätzen dargestellt, sind Städte angegeben, in denen sich Operatorbühnen von Outsourcing Call-Center befinden.

Einzelne Abschnitte sind der Personalpolitik, der Analyse von Tarifen der Bedienung der Outsourcing Call-Center, den Grundlieferanten von Systemen für Call-Center gewidmet. Es sind Profile der russischen Hersteller von Beschlüssen für Call-Center angegeben.

In den Rahmen der Marktstudie "Russischer Markt von Outsourcing Call-Center 2012"  haben die Analytiker von RBC.research die Befragung  des Publikums von der Website der Gesellschaft „RBC“ veranstaltet, an der sich mehr als 6,3 Tausend Menschen beteiligten. Zweck der Befragung bestand darin, um den Vorzug von Gesprächsteilnehmern  beim Verkehr mit den Operatoren der Kontakt-Center von Service/Nachrichtendiensten und die Besonderheiten  des Verhaltens von Gesprächsteilnehmern zu erlernen. Die Befragungsergebnisse gestatteten, die Kommunikationskanale, die die Gesprächsteilnehmer meistenteils benutzen, um sich mit den  Operatoren von Call-Center in Verbindung zu setzen, Höchstwartezeit  on-line, die die Gesprächsteilnehmer von Kontakt-Center nicht verärgert, Wichtigkeit  der Mundart oder Aussprache  des Operators des Call-Center, die Bereitschaft  der Gesprächsteilnehmer, für die schnelle Verbindung  mit dem Operator des Call-Center zu zahlen, Gründe, aus denen  der Gesprächsteilnehmer den Anruf abbrechen kann, was der Gesprächsteilnehmer bevorzugt, zu hören, in der Wartezeit des Verbindungsaufbaus mit dem Operator des Kontakt-Center, die Bereitschaft des Gesprächsteilnehmers des Call-Center, den „Rückmeldung“-Service zu benutzen,  zu bestimmen.

Die Rechenschaft schließt das Interview mit den Leitern von führenden Outsourcing Kontakt-Center in Russland und mit einem unabhängigen Experten ein.

Der Schlußabschnitt der Übersicht "Russischer Markt von Outsourcing Call-Center 2012"  enthält eine ausführliche Beschreibung von Kontakt-Center, die Teilnehmer der vorliegenden Untersuchung sind. Profile der Marktteilnehmer. Profile der Marktteilnehmer  schließen die Beschreibung von Gesellschaften, Liste der erstellenden Dienstleistungen, Angaben bezüglich der Zahl von Operatorplätzen,  der Zahl von bearbeiteten Anrufen, des Umfangs vom Stimmverkehr, die verwendete Ausrüstung, Kontaktinformation usw. ein.

Die Marktstudie "Russischer Markt von Outsourcing Call-Center 2012" ist im Mai-Juli 2012  ausgeführt worden.

Die Methoden zur Ausführung der Studie waren folgende: Meinungsforschung von Marktteilnehmern, Überprüfung von Vertreterplätzen, Interview  mit den Sachverständigen, Befragung von Gesprächsteilnehmern der Kontakt-Center, Datenanalyse, Sekundärforschungen. 

Die achte Ausgabe

Berichtsumfang - 69 Seiten

Der Bericht enthält 28 Tabellen  und 51 Diagramme.

Berichtssprache - Deutsch.

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsangabe 2
Volles Inhaltsverzeichnis 3
Liste von Diagrammen 4
Liste von Tabellen 5
Zusammenfassung 7
Spielertype auf dem Markt 8
Russischer Dienstleistungsmarkt von Kontakt-Center 11
Marktumfang und Hauptspieler auf dem Markt von Outsourcing Call-Center 11
Marktumfang und Zahl von Agentenplätzen 11
Modell der Marktentwicklungl und  Faktoren der Entwicklung 12
Marktentwicklung von Outsourcing Call-Center in der Nachkriesenzeit 15
Marktführer   16
Regionalmärkte 26
Befragungsergebnisse auf der Website von RBC 30
Charakteristik der Auswahlgesamtheit 30
Auswahl der Nachrichtenkanäle mit dem Agent des Call-Center 30
Ausnutzung von kostenlosen Anrufen in der Linie 8-800 32
Wartezeit  des Verbindungsaufbaus mit dem Agent des Call-Center 33
Versuchszahl, um Call-Center telefonisch zu erreichen 35
Information während der Wartezeit des  Verbindungsaufbaus 36
Beendigung des Gesprächs mit dem Agent des Call-Center 37
Die Beziehungen zur Gesellschaft beeinfließenden Faktoren 38
Beurteilung der Gesellschaft 40
Stimme des Agentes des Call-Center 43
Befragungsergebnisse von Outsourcing Call-Center 46
Methodik zur Durchführung der Befragung 46
Hauptkenndaten der Arbeitseffektivität und -qualität von Outsourcing Call-Center 46
Information und Planung 48
Technische Ausrüstung 48
Abgehende Anrufe 49
Arbeit von Agenten von zu Hause 50
Finanzströme und Servicekosten 52
Struktur der Finanzströme auf dem Markt von Outsourcing Call-Center 52
Tarifpolitik von Outsourcing Call-Center 53
Personalpolitik von Outsourcing Call-Center 57
Einfluß der demographischen Situation im Lande auf den Kaderbestand von Call-Center 57
Methoden zur Motivation der Belegschaft 58
Hauptlieferanten von Systemen für die Center für die Bearbeitung von Anrufen 63
Übersicht von russischen Herstellern  der Beschlüsse für Call-Center 63
Naumen 65
Infratel 66
IntelTelekom 66
Fernsprechsysteme 67
Forte-IT 67
Andere Lösungen 67
Vergleich von Lösungen 67

Tabellenliste

Tab. 1. Vergleich von Call-Center in Übereinstimmung mit den Typen 9
Tab. 2. SWOT-Analyse von Outsourcing Call-Center in Übereinstimmung mit den Typen 10
Tab. 3. Erlös der Call-Center in 2007-2011, Mio. Rubel (ohne MwSt.) 18
Tab. 4. Die größten Outsourcing Call-Center Russlands (je nach der Zahl der eingesetzten Arbeitsplätze) 2005-2012. 21
Tab.  5. Die größten Outsourcing Call-Center für die Bearbeitung von ankommenden  Stimmanrufen, 22
Tab.  6. Die größten Outsourcing Call-Center für die Bearbeitung von abgehenden Stimmanrufen, 2012  22
Tab.  7. Die größten Outsourcing Call-Center  für die Bearbeitung des ankommenden Stimmverkehrs, 22
Tab. 8. Die größten Outsourcing Call-Center für die Bearbeitung des abgehenden Stimmverkehrs, 2012 23
Tab. 9. Die größten Outsourcing Call-Center für die Bearbeitung des Verkehrs IVR, 2012 24
Tab. 10. Die größten Outsourcing Call-Center für die Bearbeitung der Nachrichten elektronischen Postdienstes und SMS, 2012, Zahl der Nachrichten täglich 24
Tab. 11. Die größten Outsourcing Call-Center je nach dem Flächeninhalt von Operatorräumen , 2012 год 25
Tab. 12. Zahl der Außenfernsprechleitungen in den Outsourcing Call-Center, unter Berücksichtigung der Linien der Fernsprechtechnik, 2012  25
Tab. 13. Befragung von Kunden: sozial-demographische Kenndaten, 2011  30
Табл. 14. Befragungsergebnisse: Einfluß der Aussprache (der Mundart) des Operators auf das Verhältnis zur angegeben Gesellschaft, Einteilung der Befragten altersmäßig, 2012 39
Tab. 15. Befragungsergebnisse: ob die schlechte Qualität des Fernsprechdienstes in der Gesellschaft das Verhältnis zu den Erzeugnissen/Dienstleistungen der Gesellschaft selbst beeinflußt, Einteilung der Befragten altersgemäß, 2012   40
Tab. 16. Annähernde Preisangebote von Outsourcing Call-Center 54
Tab. 17. Änderung der Mittelpreisangebote 2011 (gewogen in Übereinstimmung mit der Zahl der Operatorplätze) 55
Tab. 18. Zeitanteil des Agentes für Trainings und Verkehr mit dem Supervisor, % 59
Tab. 19. Niveau des Arbeitslohns der Mitarbeiter von Call-Center 59
Tab. 20. Verhältnis von Monatsmittelgehältern der Mitarbeiter der Call-Center in Moskau und in den Regionen 60
Tab. 21. Dynamik des Wachstums der Monatsmittelgehälter von Operatoren in Moskau und in den Regionen, 2010-2012  60
Tab. 22. Trainings und Entwicklung 61
Tab. 23. Normalbeschäftigung von Operatoren in den Call-Center 61
Tab. 24. Gebrauch der Einrichtung und Software von den Outsourcing Call-Center 63
Tab. 25. Gesamtzahl der Beschlüsse für die Call-Center Russlands, die eingeführt worden sind, den Angaben von Verdors gemäß 64
Tab. 26. Zahl der Beschlüsse für Call-Center Russlands im Jahre 2011, die eingeführt worden sind 65
Tab. 27. Gesamtzahl der Beschlüsse für die Outsourcing Call-Center in Russland, die eingeführt worden sind 65
Tab. 28. Vergleich der Beschlüsse 68

Diagrammliste

Abb. 1. Marktstruktur 8
Abb. 2. Marktgröße von Outsourcing Call-Center Russlands (2001-2011 ) 11
Abb. 3. Zahl der eingesetzten Arbeitsstellen in den Outsourcing Call-Center und Zuwachsraten 2004-2012 ,  12
Abb. 4. Zahl der Call-Centers und der eingesetzten Operatorstellen je nach der Größe des Outsourcing Call-Center, 2011  12
Abb. 5. Modell der Marktentwicklung von Outsourcing Call-Center in Russland 14
Abb. 6. Dynamik der  Entstehung von Outsourcing Call-Center in Russland 14
Abb. 7. Prognose der Marktentwicklung von Outsourcing Dienstleistungen der Call-Center in Russland 2012-2015  15
Abb. 8. Die von Call-Center 2010-2011 ergriffenen Maßnahmen. 16
Abb. 9. Kurve der Marktkonzentration (2006-2011) 17
Abb. 10. Anteile der Call-Center auf dem Markt für Einnahmen von Outsourcing Dienstleistungen, 2011  18
Abb. 11. Segmentierung von russischen Call-Center dem Marktanteil gemäß 20
Abb. 12. Marktanteile der Outsourcing Call-Center bezüglich des Gesamtstimmverkehrs (ohne Rücksicht auf IVR), 2012 22
Abb. 13. Relation der Marktumfänge in Moskau, Sankt-Petersburg und Regionen 27
Abb. 14. Diagramm  bezüglich der Standortverteilung von Außenzentren für die Call-Bearbeitung in Russland 28
Abb. 15. Dynamik des Verhältnisses der Leiter von Call-Center bezüglich der Standortverteilung der Plätze in den Regionen, 2011-2012 29
Abb. 16. Befragungsergebnisse: Kommunikationswege der Kunden mit den Gesellschaften je nach dem Geschlecht der Befragten, 2012  31
Abb. 17. Befragungsergebnisse: Kommunikationswege der Kunden mit den Gesellschaften, Einteilung von Befragten  altersmäßig, 2012., % von den Befragten 32
Abb. 18. Befragungsergebnisse: Nutzung von Gesprächsteilnehmern der kostenlosen Telefonleitungen (8-800), 2012  33
Abb. 19. Befragungsergebnisse: Wartezeit des Verbindungsaufbaus  mit dem Operator,  Einteilung je nach dem Geschlecht der Befragten, 2012 34
Abb. 20. Befragungsergebnisse: Bereitschaft der Gesprächsteilnehmer, für die schnelle Verbindung mit  dem Operator des Call-Center zu zahlen, 2011, % von den Befragten 35
Abb. 21. Befragungsergebnisse: Versuchszahl, um den Operator des Call-Center telefonisch zu erreichen, die der Kunde bereit ist zu machen, im Falle des Besetzttons, 2012 35
Abb. 22. Befragungsergebnisse: Bereitschaft der Kunden, die Dienstleistung „Rückmeldung“ zu benutzen, wenn es schwer ist, den Operator des Call-Center telefonisch zu erreichen, Einteilung der Befragten je nach dem Geschlecht, 2012 36
Abb. 23. Befragungsergebnisse: was der Gesprächsteilnehmer  bevorzugt, zu hören in der Wartezeit  des Verbindungsaufbaus mit dem Operator des Call-Center, 2012  37
Abb. 24. Befragungsergebnisse: Gründe, aus denen  der Gesprächsteilnehmer den Anruf abbrechen soll, 2012  38
Abb. 25. Befragungsergebnisse: Einfluß der Aussprache (der Mundart) des Operators auf das Verhältnis zur angegeben Gesellschaft 39
Abb. 26. Befragungsergebnisse: ob die schlechte Qualität des Fernsprechdienstes in der Gesellschaft das Verhältnis zu den Erzeugnissen/Dienstleistungen der Gesellschaft selbst beeinflußt 40
Abb. 27. Befragungsergebnisse: Informations- (Gutachten)quellen über die Tätigkeit irgendwelcher Gesellschaft 41
Abb. 28. Befragungsergebnisse: Informations- (Gutachten)quellen über die Tätigkeit irgendwelcher Gesellschaft, Einteilung altersmäßig 41
Abb. 29. Befragungsergebnisse: wo die Befragten ihre Gutachten über die Gesellschaften unterbringen 42
Abb. 30. Befragungsergebnisse: was zwingt Sie meistens, Gutachten bezüglich des Geschlechts zu schreiben 42
Abb. 31. Befragungsergebnisse: welcher Menschenmenge geben die Befragten persönlich gewöhnlich  ihr Gutachten über diejenige oder eine andere Gesellschaft ab 43
Abb. 32. Befragungsergebnisse: Präferenz der Gesprächsteilnehmer in der Wahl des Stimmentyps vom Operator des Call-Center, 2011, % von den Befragten 43
Abb. 33. Kundenbefragung: Bedeutung des Beratergeschlechts für Herren, wenn sie den Call-Center anrufen, 2011, % von der  Anzahl der Antworten auf die vorliegende Frage 44
Abb. 34. Kundenbefragung: Bedeutung des Beratergeschlechts für Frauen, wenn sie den Call-Center anrufen, 2011, % von der Anzahl der Antworten auf die vorliegende Frage 44
Abb. 35. Befragungsergebnisse: ob das Vertrauen zum Operator steigt, wenn der Gesprächsteilnehmer seine Abbildung (sein Lichtbild oder Video on-line) sieht, Einteilung der Befragten je nach dem Geschlecht, 2011, % von den Befragten 45
Abb. 36. Wichtigkeit der Kennziffer der Effizienz von Call-Center (Angaben bezüglich aller Befragten) 46
Abb. 37. Wichtigkeit  der Verfahren zur Niveaumessung von FCR für Kunden (Angaben bezüglich aller Befragten) 47
Abb. 38. Führungsaufgaben, die vor dem Management sind (Angaben bezüglich aller Befragten) 47
Abb. 39. Tiefe des Horizonts bei der Zeitplanung von Operatoren, Häufigkeit in % 48
Abb. 40. Die wichtigsten Beurteilungskriterien bei der Auswahl des Vendors 49
Abb .41. Arten von abgehenden Anrufen, % 50
Abb. 42. Mischung von ankommenden und abgehenden Anrufen, bezüglich aller Befragten, % 50
Abb .43. Verhältnis der Leiter von Call-Center zur Arbeit der Operatoren von zu Hause (Durchschnittsgrad bezüglich aller Befragten)   51
Abb. 44. Annäherndes Schema für Cash-Flows auf dem Markt von Call-Center 52
Abb. 45. Dynamik der Servicekosten von Call-Center (abgewogen je nach der Zahl von Operator-plätzen)  55
Abb. 46. Dynamik der Servicekosten von Call-Center (der Zahl von Call-Center gemäß) 56
Abb. 47. Einteilung von Alterskategorien von Operatoren in den Outsourcing Call-Center, 2012, % 57
Abb. 48. Bevölkerungszahl je nach dem Geschlecht und Alter zu Beginn  2012 г., % 58
Abb. 49. Trainings für neue Mitarbeiter 61
Abb. 50. Häufigkeit des Gebrauchs der Einrichtung verschiedener Hersteller in den Outsourcing Call-Center, 2012  64
Abb. 51.Anteile der Hersteller je nach der Zahl der eingesetzten Arbeitsplätze, 2012  64